從事服務業幾年以來，一直認為只要在工作現場上服務到客人就是服務業，直到在沙龍裡的書櫃上發現了一本寶典，裡面集結了台灣各大標竿服務企業面對顧客的應對案例，這才會意過來，原來從事服務業以來，我只是每天照著服務SOP在工作，而沒有真正做滿服務這塊，書中所有典範中都沒有固定的服務模式，唯一共同的點就是「感動」，裡面也提到「好的服務沒有SOP，它是臨場應對所激發的感動，永遠超越顧客期待」，這本書即是---客人教會我的100個心法-服務，這樣做就對了
目前在網路上博客來還能夠訂閱的到。此書作者王一芝，現任遠見雜誌主編兼服務組召集人，畢業於輔仁大學中文系，曾任經典雜誌編輯，2009年獲亞洲卓越新聞獎，人權報導獎首獎。
當我拿起這本書還沒開始翻閱時，書籍背面有許多企業名人推薦，包括：全聯實業總裁徐重仁、王品集團前董事長戴勝益及漢來飯店總經理林子寬⋯等等，讓我不經對此書充滿了興趣，感覺裡面內容充數許多服務業的故事，讓我可以得到我想要的精髓；在台灣各式行業裡都可以看到服務這個環節，就能感受到它在各個行業裡是被重視的，這本書讓我值得推薦的還有一個原因，在每兩段故事中，還會夾帶著一篇扼要，而這扼要我想就是很多讀者想了解的重點，讓我感觸最深的段落：《臨機應變可快速建立品牌好感與信賴》臨機應變的能力對一個服務人員有多重要？它舉例，台灣最賺錢的飯店晶華酒店，在2010年買下全球麗晶酒店品牌後，統整出一套全球一致的服務理念，稱為「麗晶之道」，內容包含三個用心：用心聆聽、用心體察及用心感知，並且延伸出五項服務核心價值，臨機應變即是其中之一。
只有細微的觀察才能創造隨機應變的服務，因此服務人員平時就應該用心去看、去設想，不過太過詳盡的服務守則，反倒容易把服務人員限制在既定的規則中，扼殺了他們臨機應變的能力，讓服務顯得呆板、沒有彈性。總之，做一個服務人員一定要學會隨機應變，千萬不要當一個服務機器人。
還有一則《超越期待就是比客人在乎》，裡面的扼要都一一的點到在現場服務中容易忽略的地方，或是我們能夠再加強、精緻我們的服務。
閱讀完後，讓我更能體悟出服務業並非是從事一份工作、領一份薪水，而是在行銷自己技術或販賣產品外，額外附加給客人的「感動」；這些細節無法一字一句就能學會，而是身體力行將它內化後，反映在顧客身上，這才是真正的「服務」！另外，推薦此書目的不僅只是分享心得，還可以讓所有讀者可以在工作上創造更多自己的附加價值，建立自己和顧客之間長期的連結。
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